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    第一、車場(chǎng)收費(fèi)崗

    熟悉各種操作程序，快捷、準(zhǔn)確無誤地做好收費(fèi)工作。對(duì)有疑點(diǎn)的鈔票一定要經(jīng)驗(yàn)鈔機(jī)辨別真假。有事臨時(shí)請(qǐng)人頂崗收費(fèi)時(shí)，離開前和返回時(shí)都要打暫結(jié)帶，頂崗收費(fèi)人按暫結(jié)帶上打出的現(xiàn)金數(shù)移交收費(fèi)崗。車場(chǎng)一旦發(fā)生突發(fā)情況，要定鏡錄像，在錄像帶上標(biāo)明日期、時(shí)間及事情性質(zhì)，交領(lǐng)班處理。

    對(duì)因繳費(fèi)產(chǎn)生不滿，揚(yáng)言鬧事的車輛出場(chǎng)時(shí)，一定要注意觀看出口鏡頭，一有情況，立即用對(duì)講機(jī)通知領(lǐng)班，并事先做好錄像工作。收費(fèi)室玻璃門一定要反鎖，非工作需要，任何人不得進(jìn)入。因突然停電收銀機(jī)不能正常工作時(shí)，對(duì)繳費(fèi)客人要禮貌地解釋，并用對(duì)講機(jī)與入車口聯(lián)系，核對(duì)該車進(jìn)入的時(shí)間，準(zhǔn)確地為客人計(jì)算應(yīng)交的費(fèi)用。

    第二、商場(chǎng)崗

    回答顧客提問；聽清顧客提問，回答時(shí)，不能把自已對(duì)商鋪或商品意見帶給顧客。對(duì)自已不清楚的事情不要勉強(qiáng)作答，要禮貌地請(qǐng)顧客向營(yíng)業(yè)員了解。在顧客與營(yíng)業(yè)員論價(jià)時(shí)不能擅自加進(jìn)自已的意見。

    顧客與鋪主之間因買賣發(fā)生打架或其他問題

    打架事件的處理：立即制止打斗，迅速分開雙方，并即時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。領(lǐng)班到場(chǎng)后，要盡快將雙方當(dāng)事人帶離商場(chǎng)，以免影響商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)。聽取雙方當(dāng)事人講述事情發(fā)生的經(jīng)過，到商場(chǎng)調(diào)查，核實(shí)雙方所講是否真實(shí)。根據(jù)調(diào)查掌握情況，視事件大小，征詢雙方當(dāng)事人意見，如調(diào)解處理不了，移送派出所處理。

    其他一般性問題的處理：以商場(chǎng)內(nèi)因買賣糾紛而引起的爭(zhēng)執(zhí)，要即時(shí)制止并通知商場(chǎng)管理人員到場(chǎng)處理。夜晚商場(chǎng)管理人員不在時(shí)，報(bào)領(lǐng)班處理。處理原則：大事化小，小事化無，緩解矛盾，平息事態(tài)；立場(chǎng)公正，不偏袒，不要因處理不當(dāng)而讓雙方將矛頭指向管理公司。

    鋪主與鋪主之間發(fā)生矛盾：及時(shí)緩解矛盾，防止事態(tài)擴(kuò)大。報(bào)商場(chǎng)當(dāng)值管理人員處理。商場(chǎng)管理人員不在或處理不了時(shí)，報(bào)保安部領(lǐng)班處理。當(dāng)值領(lǐng)班要設(shè)法平息事態(tài)，了解產(chǎn)生矛盾的原因，尋求解決的辦法。處理問題時(shí)，不妄加指責(zé)或評(píng)論任何一方，要擺事實(shí)講道理，以理服人。

    搶劫事件：發(fā)生搶劫事件，當(dāng)值保安員要立即上前制止，盡力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脫，應(yīng)一面用對(duì)講機(jī)通知其他崗位往劫匪的逃方向攔截，一面緊追劫匪。要設(shè)法通知在附近執(zhí)勤的巡警，爭(zhēng)取他們的支持。擒獲后，帶回保安室了解情況，由保安領(lǐng)班請(qǐng)示上級(jí)同意送交當(dāng)?shù)嘏沙鏊�。同時(shí)，帶受害者前往派出所調(diào)查取證。如未擒獲，保安領(lǐng)班要立即了解受害者情況，并征求其意見，決定是否報(bào)警。如受害者受重傷，應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救。

    盜竊事件的處理方法與技巧：發(fā)生盜竊事件，當(dāng)值保安員要設(shè)法抓獲。如盜竊分子人數(shù)較多，一個(gè)人的力量難以對(duì)付時(shí)，在不驚動(dòng)的情況下，立即用對(duì)講機(jī)通知其他崗位援助。各崗位保安員接報(bào)后，從扶梯、貨梯、走火梯等方向分頭堵截。在商場(chǎng)形成包圍圈后，商場(chǎng)當(dāng)值保安員及領(lǐng)班直撲竊賊，其余人員視情況合圍或堵截，爭(zhēng)取將竊賊一網(wǎng)打盡。擒獲后，請(qǐng)示上級(jí)同意，報(bào)派出所處理，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，與商場(chǎng)管理人員聯(lián)系，讓失主來作證。

    公共區(qū)域：商場(chǎng)大廳除鋪位所占地外，其余均為公共區(qū)域。公共區(qū)域內(nèi)應(yīng)保持整潔、通暢，禁止堆放貨物、亂丟紙皮雜物。如有亂堆亂放現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)堆放貨物的鋪主搬離。發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域內(nèi)有果皮、膠袋等垃圾雜物時(shí)，當(dāng)值保安員應(yīng)將垃圾撿入垃圾筒內(nèi)，如雜物過多，應(yīng)通知清潔員清理。如知道是何人所為，應(yīng)請(qǐng)其將垃圾撿到垃圾筒或?qū)㈦s物送后圍垃圾池（指店鋪人員，顧客除外）。發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域地面有水跡時(shí)，應(yīng)及時(shí)擦干凈，以防顧客滑倒。任何鋪位未經(jīng)許可不得使用公共區(qū)域電源，如有發(fā)現(xiàn)速報(bào)領(lǐng)班按公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。中午及下午學(xué)生放學(xué)或上學(xué)高峰期經(jīng)過商場(chǎng)時(shí)，當(dāng)值保安員要站在扶梯口，監(jiān)察學(xué)生上下扶梯，防止發(fā)生意外或緊急迫停扶梯。如有發(fā)現(xiàn)，即時(shí)制止并報(bào)領(lǐng)班處理。每日記錄遲開鋪、早收鋪的鋪位，以便發(fā)生事故后劃分責(zé)任。

     第三、消防中心崗

    電話報(bào)火警：接警迅速，處警果斷。要問清報(bào)警人姓名、單位，火警地點(diǎn)及性質(zhì)、人員情況等，并做好記錄。及時(shí)通知巡樓保安趕往火警現(xiàn)場(chǎng)撲救，并向上級(jí)報(bào)告有關(guān)情況；將監(jiān)控鏡頭調(diào)到火警地點(diǎn)觀察，啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)用廣播和警鈴?fù)ㄖ�火警區(qū)域人員及時(shí)疏散；回降所有電梯到首層；通過監(jiān)控系統(tǒng)密切注視火警區(qū)域的情況，保持與撲救人員及各部門的聯(lián)系，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告火警情況，并按總經(jīng)理的指示向119火警臺(tái)報(bào)警�；饟錅绾�，將所有系統(tǒng)復(fù)位，并做好情況記錄。

    煙感報(bào)警：接警后迅速通知巡樓保安員檢查，并根據(jù)保安員檢查報(bào)告的結(jié)果果斷處置。處理方法：按到煙感報(bào)警后，迅速將報(bào)警的地點(diǎn)通知巡樓保安前往檢查并報(bào)告上級(jí)，同時(shí)將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警地點(diǎn)進(jìn)行觀察。收到巡樓保安員的情況報(bào)告后，如是火警，立即啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，并通知上級(jí)采取措施，視火警發(fā)展，用廣播和警鈴?fù)ㄖ�火警區(qū)域人員疏散，同時(shí)回降所有電梯到首層。如是誤報(bào)或故障，將有關(guān)情況向工程部報(bào)告維修。

    樓層監(jiān)控：當(dāng)值人員必須全神貫注地觀看電視屏幕，切實(shí)掌握樓層人員活動(dòng)情況，并將觀察掌握的異常情況及時(shí)通知巡樓保安員及管理員處理。在巡樓保安員或管理員盤查處理時(shí)，應(yīng)及時(shí)將可疑者進(jìn)入過的公司房間告知保安員或管理員，以便核實(shí)進(jìn)入過的公司房間有無財(cái)物損失等，并將情況報(bào)告領(lǐng)班，以便領(lǐng)班做進(jìn)一步的處理。除正常的錄像時(shí)間外，遇有緊急突發(fā)性情況或各種可疑情況時(shí)，立即跟蹤錄像，錄完后，將錄像帶取出，并請(qǐng)示上級(jí)是否保存。如需保存，須在錄像帶上注明何時(shí)何地何事所錄。正常情況下，各機(jī)定點(diǎn)觀看大廈不同位置，特殊情況下可根據(jù)監(jiān)控工作需要隨時(shí)定鏡觀看。按照規(guī)定的序號(hào)取錄像帶錄像，不得跨號(hào)取帶錄像。

    接聽電話：電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。手持話筒時(shí)，第一句話應(yīng)說“您好，消防中心”，然后仔細(xì)聽對(duì)方說話，必要時(shí)做好記錄。如聽不明白，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方重述一遍。清楚后，待對(duì)方說再見后再說再見，對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話。

    打電話：打出電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語言簡(jiǎn)練、明了，不拖泥帶水，不浪費(fèi)時(shí)間。對(duì)方接電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)公司部門：“您好，管理公司消防中心”。

    使用電梯對(duì)講電話：使用對(duì)講電話知會(huì)梯內(nèi)人員時(shí)，應(yīng)說“您好，請(qǐng)您……”。語氣須親切柔和，切忌命令式的口語。得知客人困梯時(shí)，要用親切的語氣安慰客人。接聽對(duì)講電話時(shí)，鈴聲響，迅速接聽，第一句應(yīng)說；“請(qǐng)問有什么需要幫忙嗎？”切忌說“喂！什么事？”