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    談到公交乘務(wù)管理員和乘客的關(guān)系時，相信不少乘務(wù)員兄弟都是難掩氣憤的表情，都會滔滔不絕地訴苦了。每天公交乘務(wù)管理員在與形形色色的乘客交集中難免發(fā)生抵觸和摩擦，二者的關(guān)系也似乎永遠(yuǎn)站在“對立面”上。

    大事小事，乘客都愛責(zé)怪乘務(wù)管理員。乘客之間的讓座問題常常會怪到乘務(wù)管理員頭上。有的乘客先上車搶座成功，其他后上來的乘客沒有座位，甚至后上來的有些還是老人或者帶小孩的，沒人讓座，反而怪乘務(wù)員管理不善。沒有座位或者兩車時間間隔太長了導(dǎo)致乘客等車等久了，還常會發(fā)脾氣，但從不會考慮到路況不好，堵車才是最根本的因素。

    除了等車久，沒人讓座等問題，不幫老人拿東西了、不攙扶老人上下車了、不幫老人刷卡了、不小心有人摔倒了、說話聲音高了低了、錯過站點(diǎn)了等大大小小的問題，都經(jīng)常讓我們乘務(wù)管理人員“躺著也中槍”。實(shí)際上很多事情也確實(shí)不在我們乘務(wù)管理員的職責(zé)范圍之內(nèi)。
 
    造成這樣尷尬的局面，主要有兩個原因：

    第一、在公交車上，只有司機(jī)和乘務(wù)管理員兩個人，乘客在乘車過程中有任何需求或者問題，他們認(rèn)為都可以理所當(dāng)然的得到乘務(wù)管理員的服務(wù)或者問題的解決。乘客往往把對公交公司的管理或者公交調(diào)度問題甚至司機(jī)服務(wù)質(zhì)量的不滿，無意識地轉(zhuǎn)嫁到乘務(wù)管理員身上。

    二、是乘務(wù)管理員的職責(zé)不僅是公交司乘安保工作，還有扮演化解公交司乘矛盾，維護(hù)乘客正常權(quán)益的“執(zhí)法者”的作用，因此也容易同乘客發(fā)生沖突。

    乘務(wù)管理員和乘客要想和諧相處，離不開大家的換位思考。乘客不應(yīng)該把自己和乘務(wù)管理員對立起來。遇到問題，應(yīng)該想著和乘務(wù)管理員商量解決，而不是搞對抗、有抵觸情緒。大家心態(tài)都應(yīng)安然平靜一些，在乘客有需求與乘務(wù)管理員提供幫助的過程中要互相尊重。

    而乘務(wù)管理員本身，要提高自身素質(zhì)，以合情合理的方式執(zhí)行好公交公司及保安公司的決定。要有耐心，想方法，多努力，面帶微笑，頭緒清晰；寬嚴(yán)有度，彼此尊重，互相體諒，乘客和乘務(wù)管理員之間不必要的摩擦才會減少，相處才會和諧起來。