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    談到公交乘務管理員和乘客的關系時，相信不少乘務員兄弟都是難掩氣憤的表情，都會滔滔不絕地訴苦了。每天公交乘務管理員在與形形色色的乘客交集中難免發(fā)生抵觸和摩擦，二者的關系也似乎永遠站在“對立面”上。

    大事小事，乘客都愛責怪乘務管理員。乘客之間的讓座問題常常會怪到乘務管理員頭上。有的乘客先上車搶座成功，其他后上來的乘客沒有座位，甚至后上來的有些還是老人或者帶小孩的，沒人讓座，反而怪乘務員管理不善。沒有座位或者兩車時間間隔太長了導致乘客等車等久了，還常會發(fā)脾氣，但從不會考慮到路況不好，堵車才是最根本的因素。

    除了等車久，沒人讓座等問題，不幫老人拿東西了、不攙扶老人上下車了、不幫老人刷卡了、不小心有人摔倒了、說話聲音高了低了、錯過站點了等大大小小的問題，都經常讓我們乘務管理人員“躺著也中槍”。實際上很多事情也確實不在我們乘務管理員的職責范圍之內。
 
    造成這樣尷尬的局面，主要有兩個原因：

    第一、在公交車上，只有司機和乘務管理員兩個人，乘客在乘車過程中有任何需求或者問題，他們認為都可以理所當然的得到乘務管理員的服務或者問題的解決。乘客往往把對公交公司的管理或者公交調度問題甚至司機服務質量的不滿，無意識地轉嫁到乘務管理員身上。

    二、是乘務管理員的職責不僅是公交司乘安保工作，還有扮演化解公交司乘矛盾，維護乘客正常權益的“執(zhí)法者”的作用，因此也容易同乘客發(fā)生沖突。

    乘務管理員和乘客要想和諧相處，離不開大家的換位思考。乘客不應該把自己和乘務管理員對立起來。遇到問題，應該想著和乘務管理員商量解決，而不是搞對抗、有抵觸情緒。大家心態(tài)都應安然平靜一些，在乘客有需求與乘務管理員提供幫助的過程中要互相尊重。

    而乘務管理員本身，要提高自身素質，以合情合理的方式執(zhí)行好公交公司及保安公司的決定。要有耐心，想方法，多努力，面帶微笑，頭緒清晰；寬嚴有度，彼此尊重，互相體諒，乘客和乘務管理員之間不必要的摩擦才會減少，相處才會和諧起來。